Những yếu tố có ảnh hưởng và quyết định tới sự thành công của doanh nghiệp
Trong quá trình hình thành và phát triển của VinaCert, các yếu tố bên trong và bên ngoài tổ chức như: điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và nguy cơ có ảnh hưởng và quyết định tới sự thành công của doanh nghiệp.
Ngoài các điểm mạnh như: Nguồn lực tài chính, con người, kiến thức, quy trình, hệ thống kỹ thuật máy móc, văn hóa công ty,... Em xin có một số ý kiến với về một số điểm yếu như sau:
1. Ban Lãnh đạo Công ty cần xem xét về quản lý cấp Trung: Với trách nhiệm điều hành, xử lý công việc tại phòng/ban theo phân công nhưng liệu đã điều phối được hết các công việc?
2. Bộ phận Chăm sóc Khách hàng (CSKH):
- Nhiều nhân sự mới, chưa am hiểu hết về dịch vụ mà VinaCert cung cấp;
- Kiến thức về Văn bản pháp luật yếu;
- Kinh nghiệm - kỹ năng giao tiếp với Khách hàng yếu;
- Chưa có chức năng cụ thể của Bộ phận CSKH;
- Bị động trong khâu liên hệ với Khách hàng - chạy theo khách hàng chứ chưa tập trung chăm sóc;
- Chưa làm đúng nhiệm vụ của Phòng CSKH là hỗ trợ phía sau cho Sale;
Giải pháp đề xuất
Sáng thứ 7 hàng tuần, bộ phận cùng ngồi lại với nhau, cùng tìm hiểu và thảo luận để nắm chắc hơn về các dịch vụ của VinaCert, Văn bản pháp luật có liên quan đến từng lĩnh vực dịch vụ.
- Nhờ sự hỗ trợ của Phòng Chứng nhận giải đáp cho nhân viên CSKH và Khách hàng về các văn bản pháp luật (nếu cần).
- Công cụ hỗ trợ để CSKH có thể kiểm soát được tiến độ của khách hàng mà mình đang giao dịch (Từ thời điểm đăng ký -> đánh giá (lấy mẫu) -> kết quả thử nghiệm -> chứng chỉ (công văn thông báo, duy trì)).
- Chủ động gửi email thông báo cho Khách hàng khi có 1 văn bản pháp luật mới cập nhật (theo lĩnh vực mà khách hàng đang sử dụng dịch vụ).
- Hỗ trợ lại Tiêu chuẩn cơ sở cho Khách hàng khi Nghị định/ Thông tư thay đổi.
3. Bộ phận kinh doanh
- Nhân sự không ổn định;
- Sale chưa tập trung khai thác bán hết các dịch vụ mà công ty đang cung cấp;
Ví dụ: Dịch vụ chứng nhận hệ thống. Chi phí bỏ ra đánh giá công nhận năng lực bởi JAS-ANZ cũng khá nhiều nhưng doanh thu của đánh giá chứng nhận hệ thống chưa tương xứng.
Giải pháp đề xuất
- Khai thác các dịch vụ khác: Ngoài dịch vụ thế mạnh của VinaCert, nên tập trung khai thác các dịch vụ khác Công ty có năng lực.
- Dịch vụ hệ thống: Căn cứ vào lợi thế quy định tại các Văn bản pháp luật của nhà nước để khai thác.
- Dịch vụ Thử nghiệm: Tập trung vào các chuỗi có tiềm năng, cần kiểm soát đầu vào bởi các nhà cung cấp dịch vụ thử nghiệm; Kết hợp dịch vụ thử nghiệm với đánh giá chứng nhận hệ thống quản lý.
4. Phòng Chứng nhận:
- Với các nhân sự trên 3 năm làm việc đã có nhiều kinh nghiệm nhưng tốc độ xử lý hồ sơ vẫn chưa nhận được sự hài lòng của Khách hàng.
- Khâu thẩm tra hồ sơ: Nhân viên Phòng Chứng nhận cũng có thể thẩm tra TCCS của Khách hàng mà không nhất thiết phải chuyển Chuyên gia kỹ thuật thẩm tra.
- Trường hợp Khách hàng đánh giá bổ sung sản phẩm: hoạt động lấy mẫu còn chậm, thiếu chuyên gia lấy mẫu, phải huy động chuyên gia từ bộ phận khác hỗ trợ.
- Bố trí các cuộc đánh giá, vì 1 lý do nào đó mà khi chuyên gia đến lại phải HỦY cuộc đánh giá – làm tốn thời gian và các khoản chi phí của cả 2 bên.
- Đối với các dự án của Nhà nước chỉ hỗ trợ phần đánh giá chứng nhận lần đầu, còn năm giám sát tiếp theo Khách hàng phải tự chi trả, Phòng Chứng nhận cần phối hợp với Sale/CSKH để thống nhất phương án.
- Chưa chủ động gửi email cho các bộ phận liên quan như Sale, CSKH để nắm thông tin về các thông báo của Phòng Chứng nhận, do đó chưa kịp thời gửi thông tin và phản hồi đến Khách hàng khi Khách hàng hỏi.
Ví dụ: Thông báo chứng nhận Hợp quy TĂCN và Điều kiện sản xuất TĂCN số 1000/TB-VICB. Khách hàng nhận được công văn bản cứng có phản hồi lại nhân viên CSKH rằng, phải hiểu công văn này như nào?
Giải pháp đề xuất
- Tăng thêm giá trị gia tăng: Nhân viên xử lý hồ sơ hỗ trợ Khách hàng trong trường hợp bị bắt lỗi (NC) khắc phục hành động đó. (Đã có trường hợp Khách hàng bị bắt NC xong không biết làm khắc phục dẫn đến việc không cấp được chứng chỉ).
- Đối với các dự án Nhà nước giám sát: Sale hoặc CSKH đạt được thỏa thuận với Khách hàng thì Phòng Chứng nhận mới tổ chức Đoàn đánh giá giám sát.
- Nhân viên Phòng Chứng nhận phối hợp với Sale/CSKH để hỗ trợ Khách hàng một cách tối đa, hiệu quả nhất.
=> Khi 1 thông báo gửi đến Khách hàng nhưng những bộ phận có liên quan không nhận được thông tin từ nội bộ VinaCert. Đây là việc của Văn phòng hay Phòng Chứng nhận - Người trực tiếp làm việc liên quan đến 2 bộ phận trên.
- Nhân viên Phòng Chứng nhận nên tương tác với Sale/CSKH nhanh hơn, vì có đã có trường hợp chat qua hệ thống thông tin nội bộ nhưng rất lâu sau mới nhận được phản hồi.
5. Bộ phận Thử nghiệm:
- VinaCert được chỉ định chứng nhận rất nhiều lĩnh vực nhưng số lượng chỉ tiêu thử nghiệm trong các lĩnh vực đó chưa đáp ứng đủ nhu cầu của Chứng nhận.
Giải pháp đề xuất
- Ngoài các chỉ tiêu có trong Quy chuẩn, Tiêu chuẩn thì Ban QA cần chủ động xin chỉ định/công nhận các chỉ tiêu ngoài Quy chuẩn, tiêu chuẩn.
6. Đào tạo
- Đào tạo nội bộ là quá trình giúp cá nhân trong tổ chức đạt được các kỹ năng cần thiết để thực hiện công việc, cũng là điều thiết yếu tạo nên thành công của bất kỳ hoạt động kinh doanh nào của tổ chức, doanh nghiệp.
- Sự hiểu biết và chắc chắn về chuyên môn sẽ giúp ích được khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí.
- Việc thiếu hiểu biết của 1 nhân viên Sale/CSKH tư vấn cho khách hàng về 1 dịch vụ của VinaCert, nếu hiểu về Văn bản pháp luật thì hướng cho Khách hàng làm đúng, đủ các chỉ tiêu -> tiết kiệm chi phí cho Khách hàng.
- Nhân viên Phòng Chứng nhận nếu yếu về chuyên môn sẽ dẫn đến lãng phí thời gian của Khách hàng, không hỗ trợ được Khách hàng những công việc liên quan.
Vài lời tâm sự
Em có cơ duyên đến với VinaCert ngày 11/4/2016, đến nay cũng được hơn 4 năm, tuy chưa làm việc lâu bằng các Cô/Chú/Anh/Chị khác nhưng cảm nhận của Em đây là ngôi nhà chứa rất nhiều tình cảm. Ở đó có một vị lãnh đạo hội tụ đủ các yếu tố: Tầm – Tâm – Tài.
Với sự thành công của VinaCert như bây giờ, Chủ tịch HĐQT cũng đã đặt câu hỏi và trăn trở với tương lai của VinaCert sẽ làm gì trong 5 năm tới? Làm thế nào để VinaCert phát triển dịch vụ chứng nhận và thử nghiệm hơn nữa?,… Đồng thời, nghĩ đến việc người lao động sẽ như thế nào nếu một ngày VinaCert thay đổi mô hình hoạt động, hay chuyển quyền sở hữu.
Để trả lời cho câu hỏi này, bản thân Chủ tịch HĐQT cũng đang ngày đêm nghĩ Chiến lược kinh doanh, xây dựng cơ chế vận hành ổn định, thông suốt giữa các phòng/ban, trong đó đặc biết quan tâm đến lợi ích của Người lao động.
Cảm ơn Chủ tịch HĐQT, cảm ơn VinaCert đã cho Em có cơ hội trải nghiệm, được hiểu biết nhiều điều hơn và hơn nữa là đã truyền cảm hứng cho Em thêm yêu thích công việc này.
Bản thân Em cũng thấy còn rất nhiều điểm yếu cần phải khắc phục, tuy không dám hứa mình sẽ hoàn thiện bản thân hơn, nhưng hãy tin ở Em.
Có câu thơ thế này:
“Người sống trên đời
Đỉnh tột cùng là Bình An, nhàn tản
Nhưng là Đích của cuối con đường
Trong đoạn hiện hữu, cái chúng ta cần là oanh oanh liệt liệt
Chiến 1 trận rực lửa của nhân sinh
Sự có thể thành, sự có thể bại
Ít nhất ta cũng sống một đoạn
Nhiệt huyết, máu lửa và rực rỡ vô biên...”
Nhân dịp kỷ niệm 14 năm thành lập Công ty, Em xin gửi lời chúc tới Chủ tịch HĐQT và Ban Lãnh đạo luôn dồi dào sức khỏe, chúc Người đứng đầu con thuyền luôn đứng vững để chèo lái con thuyền VinaCert ngày càng phát triển và bền vững.
Chúc cho ước nguyện của Chủ tịch HĐQT sớm thành công!
VP VinaCert